De ideale wachtlijst
Pipeline management in de zorg
Die twee woorden in 1 zin: ideaal en wachtlijst. Dat klinkt contradictoir. En toch heeft het zin om er eens over na te denken. De juiste patiënt op de juiste plek. Organiseren rondom het ideale patiënt profiel. Regie op wie jouw ziekenhuis of zorginstelling binnenkomt.
Wanneer je goed kan voorspellen wat eraan komt (zowel de hoeveelheid als het type patiënt), kan je hier als zorginstelling proactief op inspelen. Door te investeren, te specialiseren of te reorganiseren. Het helpt ook bij de onderhandeling met de zorgverzekeraar. Hoe draagt voorspelbaarheid in de zorg verder bij aan de positionering en commerciële gezondheid van het ziekenhuis of de zorginstelling?
Het begint allemaal met inzicht
De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) heeft begin 2018 de transparantieregeling voor ggz zorgaanbieders ingevoerd om aanmeldings- en behandelwachttijden inzichtelijk te maken. Ook controleert de NZa of de wachttijdgegevens op websites van ziekenhuizen en klinieken kloppen. Het beeld dat naar voren komt is teleurstellend, de zogenaamde ‘Treeknorm’ (maximaal aanvaardbare wachttijd) wordt in een groot aantal gevallen niet behaald. Alle overvolle actielijsten en vervolgstudies leiden voor mij tot 1 belangrijke conclusie, Einstein had gelijk.
De gordiaanse knoop
Er zijn twee belangrijke zaken die mij opvallen in de debatten en discussies over de wachtlijstproblematiek:
- Er zijn te veel aspecten die samenhangen met het probleem, waardoor er een gordiaanse knoop ontstaat, een onontwarbaar vraagstuk met onderling interfererende oorzaken & gevolgen. Zo heeft de vraag van de NZa naar het transparant maken van wachttijden, een direct effect op de regeldruk. Meer bureaucratie leidt op termijn weer tot langere wachttijden Hierdoor raken zorginstellingen ‘verlamt’. Waar zij juist meer regie zouden moeten pakken, is door te starten bij datgene dat ze kunnen beïnvloeden. En dan ‘one step at a time’ de uitdagingen aangaan.
- De discussie start pas vanaf het probleem – alle metingen & dataverzameling rondom wachttijden vinden plaats vanaf het moment van intake of doorverwijzing. Het hele gebied daarvoor – de stijlvol ingerichte etalage die bepaald of we ergens naar binnen stappen – lijkt buiten beschouwing te worden gelaten. Terwijl juist daar het verschil gemaakt kan worden!
De doelmatigheidslogica van specialisatie
Ziekenhuizen of zorginstellingen moeten vooral doen waar ze goed in zijn. En dat betekent ook, niet doen wat een ander ook of zelfs beter kan. Iemand die in het weekend z’n enkel verstuikt, hoeft bijvoorbeeld niet naar een academisch ziekenhuis. ‘Het is de doelmatigheidslogica van specialisatie’, zo beargumenteert Hans Feenstra, voorzitter RvB van het Martini ziekenhuis in de Volkskrant vorig jaar.
Die regie op specialisatie kan doorgevoerd worden in de klant- & marktbenadering van het ziekenhuis of de zorginstelling. De vraag is: hoe? Hoe kan het ziekenhuis of zorginstelling proactief invloed uitoefenen op het creëren van een ideale wachtlijst – ofwel een optimale voorspelbaarheid van de vraag naar zorg?
Pipeline management
Sommige woorden kun je maar beter Engels laten, zoals pipeline (pijpleiding) management. Een veel gebruikte term in sales om slagingspercentages van verkoopkansen in te schatten. Natuurlijk kijken we liever niet naar de patiënt als verkoopkans. Maar we willen wel graag de vruchten plukken van goed pipeline management, namelijk voorspelbaarheid in patiëntstromen. Vooraf kunnen inschatten welke type zorg met welk volume nodig is. Ook het kunnen zien van de beweging in de patiënt stroom – voordat hij/zij het ziekenhuis/instelling binnenkomt – is interessant. Hoe lang duurt het voordat een patiënt de zorginstelling bereikt, welke afwegingen worden daarin gemaakt en heeft de instelling die data ergens opgeslagen? Daarnaast is bijvoorbeeld belangrijk te weten: waarom kiest een patiënt wel of niet voor mijn instelling/ziekenhuis?
Klant- en marktgerichtheid in de zorg
We reizen af naar het zuiden des lands. Prisma in Noord- Brabant biedt al meer dan 100 jaar zorg aan mensen met een (verstandelijke) beperking. Esther Vaarties, manager Klant- & Markt bij Prisma: “Binnen mijn afdeling zijn we gestart met nadenken over het cliënt proces en de structuur van de afdeling. Door dit te doen, kwam uiteindelijk ook de vraag: hoe kantelen we de totale organisatie naar een meer markt- en klantgerichte organisatie? Daarom zijn wij onder andere gestart met het concept van de ‘ideale wachtlijst’. Er zijn ruim 800.000 mensen met een WLZ-indicatie (Wet Langdurige Zorg) waarvan ongeveer 225.000 cliënten een geldige indicatie voor WLZ- gehandicaptenzorg in Nederland. Het nieuwe klantproces helpt om inzichtelijk te maken welke cliënten goed bij Prisma passen en hoe je vroeg in het divergerende denkproces van cliënt en omgeving aanwezig kunt zijn.”
Concrete stappen richting de ideale wachtlijst
Uiteindelijk heeft Prisma een goed onderbouwd plan neergelegd voor de doorontwikkeling van de totale strategie, inclusief de gewenste organisatiestructuur. Esther: “Klant- en marktgericht denken en doen is nu zelfs terug te vinden in onze gemeenschappelijke taal. Termen als lea
ds, accountmanagement, vindplaatsen en de ideale wachtlijst zijn nu onderdeel van ons DNA. Commercie is geen ‘eng’ woord meer, medewerkers begrijpen dat door commercieel te denken en handelen, de cliënt beter bediend kan worden.” Datamanagement aan de voorkant is daarbij erg belangrijk. Prisma houdt bijvoorbeeld bij hoeveel telefoontjes per label (vb. Fittin) e
r binnen komen en registreert namen bij een schoolmarkt om dit opvolging te geven. Zo proberen zij de juiste keuzes te maken op basis van (marketing) data. Zie hieronder hoe dat proces er stapsgewijs uitziet.
De -gordiaanse- knoop doorhakken
Door meer klant- en marktgericht te gaan denken en handelen, stellen we onszelf in staat om sneller in het denkproces van de patiënt te komen – daar waar waarde ‘lading’ krijgt. Door deze vroegtijdige betrokkenheid, weten we ook beter welke waarde wij zelf zouden moeten leveren. De patiënt kiest waar hij/zij behandeld wilt worden, op basis van -aan de voorkant- goed georganiseerde profielen. Weten voor welke zorg je waar terecht kan, creëert een ideale wachtlijst. De ideale wachtlijst is dus voor de patiënt heel prettig, maar zeker ook voor de gesprekken met zorgverzekeraars. Zo kan de zorginstelling of het ziekenhuis de ambitie om meer patiënt-centraal te werken, ook daadwerkelijk operationaliseren.
Over Frijke Weeda
Frijke is algemeen directeur en consultant bij Motion5. Zij begeleidt al 10 jaar nationale en internationale bedrijven bij commerciële veranderprocessen. Haar specialisatie ligt in de Healthcare, zowel bij zorgverzekeraars, als bij non-profit instellingen & MedTech bedrijven. Daarnaast is zij organisatie psychologe, en heeft zij onderzoek gedaan naar de kracht van overtuigingen in het duurzaam in beweging brengen van individuen.
