Mais quelle est l’importance de cette évolution et quel impact pour les forces commerciales ?

Si vous avez déjà été commercial au cours de votre vie, vous ne pouvez que reconnaître l’enthousiasme que suscite une visite chez votre client préféré ou prospect.

• D’abord cela vous extraie de votre bureau, un endroit où vous devriez être le moins souvent possible
• Ensuite ce rendez-vous client fait progresser la relation construite avec le client et améliore les perspectives et la prédictibilité des affaires
• Enfin c’est un moment privilégié pour recueillir des informations précieuses, voire décisives dans la conclusion d’un projet

Tout cela a-t-il disparu dès lors que vous restez assis derrière votre bureau et votre ordinateur ? Zoom, Teams, Skype et autres moyens de vidéoconférence « tuent »-ils doucement  tous ces aspects de votre activité ?

L’interaction humaine naturelle qui fait traditionnellement partie de la fonction de vente a incontestablement diminué avec l’émergence soudaine de l’ère des ventes numériques. Elle n’a cependant pas disparu. Néanmoins de nombreux aspects ont changé et une adaptation rapide est sans aucun doute nécessaire.

Le langage corporel : l’étude de la posture et du langage corporel de votre interlocuteur est enseignée dans la plupart des formations de vente. Aujourd’hui cela devient en partie obsolète puisque le mieux que vous puissiez attendre est d’observer – de loin – le visage de votre client, voire aucun visage si elle / il n’est pas d’humeur à activer la caméra vidéo sur son ordinateur ! Cela conduit à une absence des signes habituels d’empathie ou d’apathie qu’il vous est désormais impossible d’interpréter en relation avec votre proposition / sujet.

La réciprocité : ce sentiment de réciprocité de la part de votre client est directement lié au fait que vous avez tous les deux accepté le principe d’un rendez-vous. Comme vous êtes celui qui prenez les devants et rendez visite à votre client sur son lieu de travail, elle / il vous accueillera et passera alors le temps convenu avec vous. Dans ce « nouveau » monde numérique, les codes ont changé. Le sentiment de réciprocité s’affaiblit. Qui ne témoignera pas que bon nombre de ces appels planifiés sont annulés à la dernière minute ou sérieusement condensés pour une raison réelle ou imaginée sur l’instant ! Le sentiment de réciprocité s’amenuise ; le contact humain est en effet moins présent qu’auparavant et le niveau d’engagement plus limité.

Le contact social : rendre visite à votre client sur son lieu de travail n’est jamais une expérience relationnelle uniquement avec votre interlocuteur. Sur le chemin menant à son bureau, vous rencontrerez d’autres personnes, à la réception, en vous rendant à la salle de réunion avec l’assistant personnel ou les membres de l’équipe de votre client. Ce sont autant d’occasions lors desquelles vous pourrez recueillir des informations supplémentaires, clarifier des questions que vous pourriez avoir, et enfin gagner des alliés potentiels. Tout cela a malheureusement disparu : le hall d’accueil est virtuel et l’entrée sur site une simple connexion électronique initiant l’échange vidéo !

La dernière chance : personne n’est parfait et lors d’une réunion, il nous arrive d’oublier de couvrir tous les aspects que nous avions en tête avec notre prospect ou client. Mais quand la réunion touche à sa fin, il reste toujours quelques minutes propices à plus d’interaction sociale avec son interlocuteur. Cela peut survenir lorsque vous rangez vos affaires et vous dirigez vers la sortie, dans les couloirs ou l’ascenseur. Ces instants peuvent être déterminants et, tout comme le lieutenant Colombo, vous avez la possibilité de « poser une toute dernière question », celle qui pourra faire la différence parce que votre interlocuteur n’y étant pas tout à fait préparé vous délivrera probablement une réponse plus authentique.

Ces facteurs ont-ils donc disparu ?

Oui, en partie ! Les plateformes modernes de vidéoconférence par leur haute qualité ont progressivement « lissé » une grande partie de la frustration ressentie par les participants lors d’une telle communication. Elles ne peuvent cependant pas remplacer complètement le contact humain direct.

A partir de là, le prochain défi consiste à trouver un moyen de compenser tous ces éléments qui s’avèrent si précieux pour un représentant commercial à la recherche de la bonne information, de la bonne représentation de l’état d’avancement d’un projet ou d’un client.

La meilleure réponse est certainement de se préparer parfaitement pour votre appel, votre échange avec le client. On peut même recommander d’être « sur-préparés ». Vous devez avoir sous les yeux votre plan bien construit. Vous devez conserver en tête tous les points de votre ordre du jour ainsi que votre « plan de bataille », en mesurant le temps alloué et sa gestion de la manière la plus appropriée qui soit.

Dans le prochain blog, nous détaillerons quelques-unes des meilleures pratiques qui vous aideront à conduire un exercice réussi de vente par vidéoconférence.